le client a toujours raison… Pas pour KZWS.

Je remercie tout d’abord Frédéric Chartier pour l’article que j’ai trouvé approprié pour répondre et conclure ma collaboration avec KZWS de Poznan.

frederic-chartier

“Quand un client furieux téléphone, son interlocuteur fait face comme il le peut. Il alterne généralement écoute et justification, tout en cherchant désespérément une solution…Les entreprises les plus avancées dans le domaine du service ne tergiversent plus : elles accordent au client ce qu’il désire. Car, selon elles, une plainte mal gérée influence plusieurs consommateurs. En effet, si, après avoir raccroché, le client est toujours irrité, il apaisera son mécontentement auprès d’une dizaine de personnes. Si l’histoire est convaincante, chacun la répétera, générant au final une rumeur catastrophique pour vos affaires. En revanche, s’il est satisfait de la qualité du service, il contera vos louanges à cinq personnes en moyenne. A leur tour, celles-ci raconteront l’aventure à deux interlocuteurs : quinze personnes seront ainsi positivement influencées. Les entreprises championnes du service en tirent une leçon capitale : lorsque vous parlez à un client insatisfait, vous ne vous adressez pas à une personne, mais à une communauté virtuelle de dizaines de personnes. La solution s’impose : dans l’intérêt de l’entreprise, vous examinez le différend avec le client et vous lui accordez ce qu’il demande. Le plus souvent un remboursement ou un remplacement du produit acheté . En fait, on craint que d’autres clients réclament la même chose et que cela pèse sur la marge. Mais rien ne coûte plus cher qu’une mauvaise réputation. Certaines entreprises américaines tels Nordström (grands magasins) ou Saturn (constructeur d’automobiles) sont célèbres pour remplacer sur-le-champ les vêtements achetés ou la voiture acquise lorsque le client n’est pas pleinement satisfait. Parfois, l’échange intervient des années après la vente ! Leur politique de service est poussée à l’extrême ; un client comblé vaut mieux que toute demi-mesure. Pour deux raisons essentielles. D’abord, on le fidélise. Ensuite, sa satisfaction le transforme en « force de vente », capable de persuader aisément de nouveaux clients. Les raisonnements axés sur les coûts masquent parfois l’autre réalité. Un service exemplaire est la véritable attitude gagnante.

Pour le chiffre d’affaires, rien n’est meilleur qu’un service exemplaire !“

Vous raconter toute l’histoire ici n’a pas beaucoup de sens, ce serait ma version contre la leur. Ce qui est curieux, c’est le temps qu’ils ont perdu pour m’écrire de longues mail et parler entre eux au lieu de m’accorder ce que je désirai, recevoir les formulaires remplis entièrement et non pas partiellement (je connais l’anglais, le français et l’italien mais pas encore le polonais).

En conclusion, si vous voulez démarrer votre activité commerciale en Pologne, ne vous inquiétez pas si vous ne trouverez pas beaucoup de site internet dans votre langue. Il suffit de frapper à la porte d’un comptable, il y en a un dans chaque quartier, et vous trouverez celui qui parle aussi dans votre langue ou prêt à vous aider. La procédure n’est pas compliquée et en quatre semaines vous avez votre activité individuelle.

KZWS m’a salué sans tenter de me garder parmi leurs clients, qui j’espère sont des millions à être satisfaits. Si je ne suis pas le seul à être insatisfait, alors les choses peuvent changer seulement si on en parle. On ne peut pas trouver une solution si on ne sait d’avoir un problème.

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