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Archive for the ‘Articles en français’ Category

Je remercie tout d’abord Frédéric Chartier pour l’article que j’ai trouvé approprié pour répondre et conclure ma collaboration avec KZWS de Poznan.

frederic-chartier

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“Quand un client furieux téléphone, son interlocuteur fait face comme il le peut. Il alterne généralement écoute et justification, tout en cherchant désespérément une solution…Les entreprises les plus avancées dans le domaine du service ne tergiversent plus : elles accordent au client ce qu’il désire. Car, selon elles, une plainte mal gérée influence plusieurs consommateurs. En effet, si, après avoir raccroché, le client est toujours irrité, il apaisera son mécontentement auprès d’une dizaine de personnes. Si l’histoire est convaincante, chacun la répétera, générant au final une rumeur catastrophique pour vos affaires. En revanche, s’il est satisfait de la qualité du service, il contera vos louanges à cinq personnes en moyenne. A leur tour, celles-ci raconteront l’aventure à deux interlocuteurs : quinze personnes seront ainsi positivement influencées. Les entreprises championnes du service en tirent une leçon capitale : lorsque vous parlez à un client insatisfait, vous ne vous adressez pas à une personne, mais à une communauté virtuelle de dizaines de personnes. La solution s’impose : dans l’intérêt de l’entreprise, vous examinez le différend avec le client et vous lui accordez ce qu’il demande. Le plus souvent un remboursement ou un remplacement du produit acheté . En fait, on craint que d’autres clients réclament la même chose et que cela pèse sur la marge. Mais rien ne coûte plus cher qu’une mauvaise réputation. Certaines entreprises américaines tels Nordström (grands magasins) ou Saturn (constructeur d’automobiles) sont célèbres pour remplacer sur-le-champ les vêtements achetés ou la voiture acquise lorsque le client n’est pas pleinement satisfait. Parfois, l’échange intervient des années après la vente ! Leur politique de service est poussée à l’extrême ; un client comblé vaut mieux que toute demi-mesure. Pour deux raisons essentielles. D’abord, on le fidélise. Ensuite, sa satisfaction le transforme en « force de vente », capable de persuader aisément de nouveaux clients. Les raisonnements axés sur les coûts masquent parfois l’autre réalité. Un service exemplaire est la véritable attitude gagnante.

Pour le chiffre d’affaires, rien n’est meilleur qu’un service exemplaire !

Vous raconter toute l’histoire ici n’a pas beaucoup de sens, ce serait ma version contre la leur. Ce qui est curieux, c’est le temps qu’ils ont perdu pour m’écrire de longues mail et parler entre eux au lieu de m’accorder ce que je désirai, recevoir les formulaires remplis entièrement et non pas partiellement (je connais l’anglais, le français et l’italien mais pas encore le polonais).

En conclusion, si vous voulez démarrer votre activité commerciale en Pologne, ne vous inquiétez pas si vous ne trouverez pas beaucoup de site internet dans votre langue. Il suffit de frapper à la porte d’un comptable, il y en a un dans chaque quartier, et vous trouverez celui qui parle aussi dans votre langue ou prêt à vous aider. La procédure n’est pas compliquée et en quatre semaines vous avez votre activité individuelle.

KZWS m’a salué sans tenter de me garder parmi leurs clients, qui j’espère sont des millions à être satisfaits. Si je ne suis pas le seul à être insatisfait, alors les choses peuvent changer seulement si on en parle. On ne peut pas trouver une solution si on ne sait d’avoir un problème.

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Deux anti-démocrates

Deux anti-démocrates

Le 24 février 2009 ces deux anti-démocrates ont conclu un accord relatif à la construction de centrales nucléaires en Italie (au moins quatre).

Ce pacte n’est pas légale. Il ne vaut rien!

20 millions d’italiens ont dit NON au nucléaire lors du référendum en 1987.

Le peuple a choisi (démocratie), sans interpeller de nouveau le peuple personne ne pourra construire des centrales nucléaires en Italie.

L’Italie et la France sont deux pays fondateurs de l’Europe. 370 millions de citoyens veulent une Europe démocratique et non ce qu’elle est aujourd’hui, un peu plus anti-démocratique.

José Manuel Durão Barroso où es-tu?

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"Fede nous coûte 350.000 € par jour"

Le parti de Berlusconi préfère parler des décisions politiques? “le peuple de la liberté” aime certainement ne pas respecter la loi et la constitution.

1) Rete 4, la télévision de Berlusconi est ABUSIVE depuis 1999. Europa 7 devrait être à sa place. Francesco di Stefano, l’éditeur de Europa 7 à gagné 3 fois. Première fois, en 2002 la Cour constitutionnelle dit que Europa 7 devra partir le 31/12/2003. Le 23/12/2003 Berlusconi fait passer un décret pour proroger la date fatidique pour Rete 4 et incroyablement le président de la République italienne Carlo Azeglio Ciampi le signe. Deuxième fois, quand Francesco di Stefano s’adresse au Conseil d’état qui lui donne raison. Troisième fois, en septembre 2007 quand, même la Cour de justice européenne lui donne raison. (le gouvernement Prodi devant la Cour de justice européenne, a défendu la loi Gasparri au lieu de la combatre)

2) Les médias n’en ont pas parlé. Le grand silence de Corriere della Sera, La Repubblica, mais aussi de RAI et Mediaset était assourdissant. Seul deux journalistes courageux en ont parlé, Marco Mele (Il Sole 24 Ore) et Marco Travaglio (L’Unità).

3) Pour le non respect de la sentence de la Cour de justice européenne, l’Italie paye chaque jour une amende de 350.000 euros, aujourd’hui 3 février 2009 on en est à 395 milions d’euros. Argent que les italiens payent pour Rete 4, la télévision abusive de Berlusconi.

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En 2006, l’Italie a connu un coup d’Etat et persone n’en a parlé.

Le gouvernement Berlusconi avec la loi Calderoli a fait une loi électorale anticonstitutionnelle qui ne respecte pas la convention européenne des droits de l’homme sur 3 points:

  1. Moi électeur, je n’ai pas la possibilité de choisir les personnes qui vont me représenter au Parlement parceque les listes sont “fermées”.
  2. L’attribution d’une prime de majorité n’est pas subordonnée a aucun seuil minimum.
  3. Le candidat comme premier ministre n’est pas indiqué sur le bulletin électorale.

Le président de la République italienne Carlo Azeglio Ciampi avait le devoir de défendre la constitution avec les dents et les ongles, mais avec sa signature il s’est rendu complice et coupable.

Le gouvernement Prodi a eu 2 ans de temps pour changer la loi électorale mais il ne l’a pas fait, coupable. Le président actuel de la République italienne Giorgio Napolitano s’est rendu coupable pour avoir fait voter les italiens le 13 avril 2008, avant le référendum sur la nouvelle loi électorale.

Tous coupables, tous coupables.

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