le client a toujours raison… Pas pour KZWS.

Je remercie tout d’abord Frédéric Chartier pour l’article que j’ai trouvé approprié pour répondre et conclure ma collaboration avec KZWS de Poznan.

frederic-chartier

“Quand un client furieux téléphone, son interlocuteur fait face comme il le peut. Il alterne généralement écoute et justification, tout en cherchant désespérément une solution…Les entreprises les plus avancées dans le domaine du service ne tergiversent plus : elles accordent au client ce qu’il désire. Car, selon elles, une plainte mal gérée influence plusieurs consommateurs. En effet, si, après avoir raccroché, le client est toujours irrité, il apaisera son mécontentement auprès d’une dizaine de personnes. Si l’histoire est convaincante, chacun la répétera, générant au final une rumeur catastrophique pour vos affaires. En revanche, s’il est satisfait de la qualité du service, il contera vos louanges à cinq personnes en moyenne. A leur tour, celles-ci raconteront l’aventure à deux interlocuteurs : quinze personnes seront ainsi positivement influencées. Les entreprises championnes du service en tirent une leçon capitale : lorsque vous parlez à un client insatisfait, vous ne vous adressez pas à une personne, mais à une communauté virtuelle de dizaines de personnes. La solution s’impose : dans l’intérêt de l’entreprise, vous examinez le différend avec le client et vous lui accordez ce qu’il demande. Le plus souvent un remboursement ou un remplacement du produit acheté . En fait, on craint que d’autres clients réclament la même chose et que cela pèse sur la marge. Mais rien ne coûte plus cher qu’une mauvaise réputation. Certaines entreprises américaines tels Nordström (grands magasins) ou Saturn (constructeur d’automobiles) sont célèbres pour remplacer sur-le-champ les vêtements achetés ou la voiture acquise lorsque le client n’est pas pleinement satisfait. Parfois, l’échange intervient des années après la vente ! Leur politique de service est poussée à l’extrême ; un client comblé vaut mieux que toute demi-mesure. Pour deux raisons essentielles. D’abord, on le fidélise. Ensuite, sa satisfaction le transforme en « force de vente », capable de persuader aisément de nouveaux clients. Les raisonnements axés sur les coûts masquent parfois l’autre réalité. Un service exemplaire est la véritable attitude gagnante.

Pour le chiffre d’affaires, rien n’est meilleur qu’un service exemplaire !“

Vous raconter toute l’histoire ici n’a pas beaucoup de sens, ce serait ma version contre la leur. Ce qui est curieux, c’est le temps qu’ils ont perdu pour m’écrire de longues mail et parler entre eux au lieu de m’accorder ce que je désirai, recevoir les formulaires remplis entièrement et non pas partiellement (je connais l’anglais, le français et l’italien mais pas encore le polonais).

En conclusion, si vous voulez démarrer votre activité commerciale en Pologne, ne vous inquiétez pas si vous ne trouverez pas beaucoup de site internet dans votre langue. Il suffit de frapper à la porte d’un comptable, il y en a un dans chaque quartier, et vous trouverez celui qui parle aussi dans votre langue ou prêt à vous aider. La procédure n’est pas compliquée et en quatre semaines vous avez votre activité individuelle.

KZWS m’a salué sans tenter de me garder parmi leurs clients, qui j’espère sont des millions à être satisfaits. Si je ne suis pas le seul à être insatisfait, alors les choses peuvent changer seulement si on en parle. On ne peut pas trouver une solution si on ne sait d’avoir un problème.

Berlusconi l’anti-démocrate et Sarkozy son complice.

Deux anti-démocrates

Le 24 février 2009 ces deux anti-démocrates ont conclu un accord relatif à la construction de centrales nucléaires en Italie (au moins quatre).

Ce pacte n’est pas légale. Il ne vaut rien!

20 millions d’italiens ont dit NON au nucléaire lors du référendum en 1987.

Le peuple a choisi (démocratie), sans interpeller de nouveau le peuple personne ne pourra construire des centrales nucléaires en Italie.

L’Italie et la France sont deux pays fondateurs de l’Europe. 370 millions de citoyens veulent une Europe démocratique et non ce qu’elle est aujourd’hui, un peu plus anti-démocratique.

José Manuel Durão Barroso où es-tu?

“Le peuple après la liberté”, Rete 4 continue à violer Europa 7.

"Fede nous coûte 350.000 € par jour"

Le parti de Berlusconi préfère parler des décisions politiques? “le peuple de la liberté” aime certainement ne pas respecter la loi et la constitution.

1) Rete 4, la télévision de Berlusconi est ABUSIVE depuis 1999. Europa 7 devrait être à sa place. Francesco di Stefano, l’éditeur de Europa 7 à gagné 3 fois. Première fois, en 2002 la Cour constitutionnelle dit que Europa 7 devra partir le 31/12/2003. Le 23/12/2003 Berlusconi fait passer un décret pour proroger la date fatidique pour Rete 4 et incroyablement le président de la République italienne Carlo Azeglio Ciampi le signe. Deuxième fois, quand Francesco di Stefano s’adresse au Conseil d’état qui lui donne raison. Troisième fois, en septembre 2007 quand, même la Cour de justice européenne lui donne raison. (le gouvernement Prodi devant la Cour de justice européenne, a défendu la loi Gasparri au lieu de la combatre)

2) Les médias n’en ont pas parlé. Le grand silence de Corriere della Sera, La Repubblica, mais aussi de RAI et Mediaset était assourdissant. Seul deux journalistes courageux en ont parlé, Marco Mele (Il Sole 24 Ore) et Marco Travaglio (L’Unità).

3) Pour le non respect de la sentence de la Cour de justice européenne, l’Italie paye chaque jour une amende de 350.000 euros, aujourd’hui 3 février 2009 on en est à 395 milions d’euros. Argent que les italiens payent pour Rete 4, la télévision abusive de Berlusconi.

Un panificio di Altamura ha fatto chiudere McDonald’s

Nel 2001 la McDonald’s ha aperto un nuovo punto vendita di 550 metri quadri ad Altamura, paese di 70 mila anime. Inizialmente, il colosso del panino ha fatto breccia fra i tanti giovani del posto. Dopo qualche mese, il panettiere Luca Di Gesù aprì una piccola bottega accanto al “gigante”. La gente, ha cominciato a snobbare il buon Mc e a fare incetta delle specialità preparate da Di Gesù. Il resto venne da sé, come una naturale conseguenza. Dopo solo un anno e mezzo il McDonald’s di Altamura fu costretto a chiudere, mentre il panificio è ancora là. Anzi, questa storia, finita persino sul New York Times e su Liberation, ora è diventata un docufilm – “Focaccia blues” – prodotto da Alessandro Contessa, con la regia di Nico Cirasola e la partecipazione straordinaria di Renzo Arbore, Lino Banfi, Michele Placido e Nichi Vendola. Un cast d’eccezione per un documentario che il 6 aprile è stato proiettato, in quasi-contemporanea, al Vinitaly di Verona e a Chicago, durante il concerto di Renzo Arbore. Dopo il concerto Arbore, insieme con il panettiere Di Gesù e una delegazione di Altamura si sono recati a rendere omaggio di una di queste famosissime focacce nientemeno che al presidente della McDonald’s Usa. Non sappiamo come l’abbia presa, ma, di sicuro, non sarà stato piacevole vedersi rendere pan per focaccia.

Articolo accorciato da www.hqfnews.com (high quality foods news)

L’asino e la vita

Charlie Chaplin

A Mirella di Cuesme, con affetto.

C’era una volta una coppia con un figlio di 12 anni e un asino.

Decisero di viaggiare, di lavorare e di conoscere il mondo. Così partirono tutti e tre con il loro asino. Arrivati nel primo paese, la gente commentava: “guardate quel ragazzo quanto è maleducato…lui sull’asino e i poveri genitori, già anziani, che lo tirano”.

Allora la moglie disse a suo marito: “non permettiamo che la gente parli male di nostro figlio. Il marito lo fece scendere e salì sull’asino.

Arrivati al secondo paese, la gente mormorava: “guardate che svergognato quel tipo…lascia che il ragazzo e la povera moglie tirino l’asino, mentre lui vi sta comodamente in groppa.” Allora, presero la decisione di far salire la moglie, mentre padre e figlio tenevano le redini per tirare l’asino.

Arrivati al terzo paese, la gente commentava: “pover’ uomo! dopo aver lavorato tutto il giorno, lascia che la moglie salga sull’asino. e povero figlio. chissà cosa gli spetta, con una madre del genere! Allora si misero d’accordo e decisero di sedersi tutti e tre sull’asino per cominciare nuovamente il pellegrinaggio.

Arrivati al paese successivo, ascoltarono cosa diceva la gente del paese: sono delle bestie, più bestie dell’asino che li porta. Gli spaccheranno la schiena!

Alla fine, decisero di scendere tutti e camminare insieme all’asino. Ma, passando per il paese seguente, non potevano credere a ciò che le voci dicevano ridendo: guarda quei tre idioti; camminano, anche se hanno un asino che potrebbe portarli!

Conclusione: ti criticheranno sempre, parleranno male di te e sarà difficile che incontri qualcuno al quale tu possa andare bene come sei. Quindi: vivi come credi. fai cosa ti dice il cuore…ciò che vuoi…una vita è un’opera di teatro che non ha prove iniziali.

Quindi: canta, ridi, balla, ama… e vivi intensamente ogni momento della tua vita… prima che cali il sipario e l’opera finisca senza applausi. (Charlie Chaplin)

Ringrazio menphis75 per questo racconto (www.menphis75.com)

Partigiani d’Italia, dove siete?

Dal blog di Lio Klingofer

Partigiani d’Italia,

oggi più che mai l’Italia ha bisogno di voi. Nel 1994 un uomo è sceso in campo, era l’uomo sbagliato per la nostra Italia.

Vi chiedo di tornare in campo dopo 63 anni. Il campo non è più quello d’una volta, tutto il resto non è cambiato. Il campo è la Rete, le armi sono l’informazione, l’informazione e l’informazione. Diffondere l’informazione è il nostro dovere e il vostro dovere.

Mio nonno, classe 1897 ha conosciuto il ventennio e io ho avuto la fortuna di conoscere lui.

Prima di lasciare un Paese che mio figlio ha il diritto di non conoscere, voglio fare qualcosa per tutte le persone che lasceremo al loro destino, chiamare la cavalleria.

Già, la cavalleria siete voi, partigiani d’Italia. Voi che avete dimostrato il vostro coraggio, siete chiamati a completare il lavoro. Riconquistare la democrazia, lottare per avere un’informazione libera in un libero Stato. La vittoria dipenderà anche da voi, dipenderà da voi se arriverete troppo tardi.

Aprite uno spazio in Rete. Diffondete l’informazione, denunciate la disinformazione, la censura, chi viola la nostra costituzione. Non permettete a NESSUN partito di mettere il proprio simbolo affianco al vostro perché diventerete i miei nemici come il nazifascismo lo era per mio nonno. Non permettete a nessuno di parlare di politica sul vostro canale. I partigiani sono di TUTTI.

Fatelo per noi, nipoti di quelli che hanno conosciuto il ventennio e che mai avrebberò voluto rivedere una simile situazione.

TORNATE in campo.

Trasferitevi su internet.

L’Italia ha ancora bisogno di voi.

Accesso ad internet

Le famiglie italiane che usavano internet nel 2007 erano il 43%, nel 2008 sono scese al 42%.

Nell’Europa dei 27 fanno peggio solo Bulgaria (25%) e Romania (30%).

Nel 2008 c’è stato il sorpasso di Cipro, Ungheria, Polonia, Portogallo e Croazia. (Eurostat)

Italia: 0, Polonia: 2

Italie, loi électorale anticonstitutionnelle.

En 2006, l’Italie a connu un coup d’Etat et persone n’en a parlé.

Le gouvernement Berlusconi avec la loi Calderoli a fait une loi électorale anticonstitutionnelle qui ne respecte pas la convention européenne des droits de l’homme sur 3 points:

1. Moi électeur, je n’ai pas la possibilité de choisir les personnes qui vont me représenter au Parlement parceque les listes sont “fermées”.
2. L’attribution d’une prime de majorité n’est pas subordonnée a aucun seuil minimum.
3. Le candidat comme premier ministre n’est pas indiqué sur le bulletin électorale.

Le président de la République italienne Carlo Azeglio Ciampi avait le devoir de défendre la constitution avec les dents et les ongles, mais avec sa signature il s’est rendu complice et coupable.

Le gouvernement Prodi a eu 2 ans de temps pour changer la loi électorale mais il ne l’a pas fait, coupable. Le président actuel de la République italienne Giorgio Napolitano s’est rendu coupable pour avoir fait voter les italiens le 13 avril 2008, avant le référendum sur la nouvelle loi électorale.

Tous coupables, tous coupables.

Italia, legge elettorale incostituzionale.

Mussolini - Berlusconi

Nel 2006, l’Italia ha conosciuto un colpo di Stato senza che nessuno ne abbia parlato.

Il governo Berlusconi con la legge Calderoli ha fatto una legge elettorale incostituzionale che viola la convenzione europea dei diritti dell’uomo su 3 punti:

Primo punto, io elettore, non ho la possibilità di scegliere le persone che dovrebbero rappresentarmi in Parlamento perché la lista è bloccata.

Secondo punto, l’attribuzione di un premio di maggioranza non è subordinato al raggiungimento di alcuna soglia minima.

Terzo punto, il candidato Premier non è indicato sulla scheda elettorale.

Permesso di soggiorno

Cittadini davanti alla Questura di Bologna

In Italia, una cittadina polacca ottiene un permesso di soggiorno subendo questo percorso: Dal sito della questura legge i documenti che dovrà presentare.

Si reca alla questura e dopo una fila di circa due ore, in piedi e all’aperto si trova il dipendente di turno dietro lo sportello che, esaminando i documenti esordisce con: “Manca un documento”. La cittadina cerca di spiegare che ha raccolto tutti i documenti richiesti dal loro sito ma non c’è niente da fare, davanti a lui ha una persona arrogante, incivile e maleducata.

Così torna a casa, prepara il documento mancante e aspetta una settimana (l’ufficio è aperto di pomeriggio una volta la settimana) per tornarci.

Dopo la solita fila di due ore arriva davanti allo sportello e trova un altro poliziotto che esaminando tutti i documenti, compreso quello che mancava la volta prima, esordisce con: “Manca un documento”. La cittadina a questo punto non sa se arrabbiarsi, disperarsi o ridere, è confusa. Dopo qualche secondo si riprende e cerca di spiegare che sul sito… e che il collega… ma viene interrotta con:”Se non le va bene se ne può tornare nel suo paese”. A questo punto la cittadiao stranieao, che ha una formazione più alta della persona che l’ha appena umiliata, esce senza dire una parola.

La settimana successiva chissà perché, tutti i documenti vengono ritirati dal poliziotto di turno. Dopo un periodo di circa due mesi, la cittadina si reca di nuovo alla questura e dopo avere fatto la fila sempre in piedi e all’aperto chide al poliziotto di turno di ritirare il suo permesso di soggiorno. Il dipendente si assente un minuto e torna davanti al cittadino dicendo: “Il suo permesso di soggiorno è pronto ma manca la carta d’identità di suo marito”. (Qui sfido chiunque a rimanere in uno stato normale).

Ti ho raccontato quello che è accaduto nel 2004 nel mese di ottobre a mia moglie e altre persone che abbiamo conosciuto in quella occasione. Mi sono vergognato, da italiano, per come l’Italia accoglie dei cittadini del mondo.

Oggi nel 2008 ti racconto la storia invertita. Arrivato in Polonia ho visionato su internet i documenti necessari e una volta preparati mi sono recato nel voivodato di competenza. Dopo un’attesa di novanta minuti, seduto in un corridoio sono entrato in un ufficio, mi sono seduto e in dieci minuti ho presentato i documenti alla persona dall’altra parte della scrvania. Dopo cinque settimane sono tornato per ritirare il mio permesso di soggiorno, valido per cinque anni e gratuito, questa volta senza fare la fila. Come gli altri cittadini sono stato trattato con rispetto, cortesia e civiltà.

Italia: 0, Polonia: 1